Marketing Interno: Nuestro personal en la mira

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No es un error, el Marketing Interno existe hace un tiempo, aunque últimamente está tomando otra dimensión.

Todos conocemos como Marketing Interno a los esfuerzos de comunicación interna que hace la empresa con un doble objetivo: motivar al personal para que sea participe de las decisiones y del curso de los negocios de la empresa, y que esta comunicación interna tenga un efecto indirecto sobre la comunicación externa, en definitiva si nuestro propio personal no está de acuerdo con las acciones y actividad de la empresa, menos lo estarán nuestros clientes.

Pero últimamente algunas empresas están yendo un poco mas allá:

Oficinas como google, Buuteeq o Patagonia, en donde los empleados pueden llevar su perro, ambientes de trabajo distendidos,  mesas de ping pong y áreas de descanso, eliminación de oficinas separadas para pasar a un único ambiente compartido por todos, o  que sus empleados están autorizados para actividades outdoor  son algunos ejemplos de Marketing interno, en donde estas empresas buscan motivar al personal  generando un efecto de “rebote” como imagen corporativa.

 “Si tenemos a nuestra gente contenta, motivada, alegre, comprometida con la organización, no solo obtendremos mejores niveles de productividad y disminuiremos rotación, esfuerzos de reclutamiento y costos de capacitación, sino que además nuestro personal será nuestro primer promotor, estará orgulloso de la empresa para la que trabaja y los potenciales clientes entenderán que si nuestra empresa se preocupa por su gente, también será una empresa capaz de preocuparse por las necesidades de sus clientes”.

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Marketing Digital Hoy

El Marketing digital, un concepto que está en boca de todos, es quizá uno de los canales de que más ha crecido en la historia del Marketing y sin dudas el que más crecerá en los próximos años, y sin embargo muchas empresas desconocen como usarlo de manera eficaz.

 

 El Marketing Digital es un proceso a través del cual los individuos satisfacen sus necesidades a través de Contenido Digital en Web. Dicho de otra forma, es el conjunto de herramientas que permiten vincular al cliente y sus necesidades con una solución o producto a través de la web. Estas soluciones pueden ser empresas, productos o simplemente información.
El hecho del veloz crecimiento de Internet, de la alta relevancia de las redes sociales y el Marketing Viral; de los nuevos canales de Distribución y Promoción vía web y el gran incremento que están tendiendo los dispositivos móviles hace que hoy Internet tenga que ser  un canal necesario y crítico para cualquier empresa que pretenda continuar en el mercado. Cisco Systems en su Reporte Anual estableció que de cara al 2016 Brasil y Chile liderarán el crecimiento en Latam en cuanto a dispositivos móviles y conexiones web.
Ademas, a nivel Marketing, Internet ha revolucionado la materia, al poder brindar conexión directa entre cliente y empresa  pudiendo detectar necesidades y fortalecer relaciones en forma directa e inmediata.
Sin embargo, aun existen algunos mitos y errores conceptuales al respecto:
Por un lado, está la falsa creencia de que el Marketing Digital es sólo para los grandes. Error: Estar presente en la web es una necesidad de cualquier tipo y tamaño de empresa, ya sea un Delivery de comida hasta una multinacional. Claro que se pueden perseguir diferentes objetivos , pero sin dudas hasta el mas pequeño necesita figurar en Internet.
Por otro lado aun se cree que Internet es para subir una web corporativa de la empresa, en donde los clientes a los que le doy mi tarjeta entraran a ver que es lo que vendo o hago. Nada mas alejado de la realidad: Hoy cualquier mortal usa Internet para casi todo: buscar productos, lugares,hoteles o personas, sin necesidad de conocerlos previamente. por lo que si nuestra Estrategia de Marketing no contempla esto, es muy probable que estemos desaprovechando miles de visitas de individuos que nunca conocimos ni conoceremos.
Por último, “Internet es para el consumo masivo y no para el mercado B2B”, totalmente en desacuerdo. Cualquier ejecutivo buscará proveedores, referencias y productos que necesite a través de Internet.
Internet está generando grandes cambios en nuestra vida cotidiana: Hoy buscamos empleo a través de portales en vez de hacerlo por el periódico  las agencias de viajes casi han dejado de existir por el creciente incremento de los canales de distribución On Line para Hoteles y Aerolíneas, e ir al banco a consultar el saldo o hacer una transferencia parecería sacado de una película de los años 40.
Hoy, si quiero buscar un hotel, tomo mi celular, entro a Google o a Facebook y simplemente busco en función de la zona a donde quiero viajar o el nombre del hotel, y con un par de clics estoy en contacto directo con un hotel en cualquier punto del planeta; ya no existen intermediarios, ni pérdidas de tiempo, y por eso es que nadie debe quedarse fuera.
Hay diversas herramientas, canales y técnicas para este mundo de Markting Digital, que ampliaré en mi próxima entrada: debemos entender que es Inteligencia de negocios, Posicionamiento SEO, SEM, Métricas o Técnicas de Sombrero Blanco, el alcance de cada acción y como puedo hacer un buen trabajo a un bajo costo, pero necesitamos entrar en acción cuanto antes.
Es fundamenta empezar hoy mismo a conocer que son los sistemas de Marketing Digital, que beneficios traerá para mi empresa utilizarlos y que perjuicios me generara no estar en Internet.
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El papel de la fuerza de ventas en la empresa actual.

El esquema de ventas tradicional ha pasado por varias etapas a lo largo de la historia, por ej, en años cincuenta, con la fabricación en cadena y la proliferación de productos y servicios, es cuando comienzan en Europa a utilizarse algunas técnicas de ventas que, generalmente, venían importadas de los EE.UU, y que estaban centralizadas en buscar clientes para lo que se fabricaba.

 Hoy la historia ha cambiado. La fuerza de ventas es una parte vital de la empresa, y de hecho, está integrada al concepto y herramientas de Marketing, con una fuerte participación en  dos elementos del Marketing Mix que son fundamentales para que se produzca la venta del producto: 

  • En cuanto a los Canales de Distribución, La fuerza de ventas es el canal directo entre la empresa y el consumidor final.
  • En cuanto a la Promoción,  los equipos de venta, también llamados venta personal, son fundamentales a la hora de comunicar y promocionar a la empresa y sus productos.

 La fuerza de ventas es quizá el elemento mas importante a nivel de Marketing, porque el vendedor tiene interacción directa con el cliente, por lo que puede detectar sus necesidades de primera mano, y sobre todo, el cliente toma como imagen de la empresa la imagen del vendedor; lo que el transmite a nivel verbal con su mensaje, y a nivel no verbal con su imagen, con sus gestos y sus actitudes, será lo que finalmente el cliente tome como representación de nuestra empresa.

 Esto tan importante que cualquier acción mal intencionada por parte del vendedor generara grandes daños y por sobre todo lo más peligroso, invisibles.

 Así un ejecutivo de ventas que no sea profesional, que no sepa lo que esa haciendo, que no pueda separar su vida personal de la laboral, con seguridad nos hará perder muchas ventas como mínimo. 

 La imagen del ejecutivo, su rapidez y perspicacia para identificar necesidades, para tratar puntos críticos y para actuar, develarán de que está hecha la empresa, y que capacidad tiene o no para resolver mis necesidades.

 Podemos tener una organización impecable, pero si nuestra fuerza de ventas es desprolija y no sabe tratar a los clientes, con seguridad ellos verán atrás de este ejecutivo una empresa desorganizada e irresponsable, y por ende, no compraran. Cuantas veces hemos recibido llamados de vendedores telefónicos desinformados sobre lo que venden y apurados por cerrar ventas? alguien le ha comprado?

 Ahora, si esto pasa, lo más probable es que los que toman las decisiones nunca lo sepan, será un prospecto mas que no prendió, pero en realidad es una mala acción que despierta un tumor comunicacional que se expande mucho mas allá de los limites de esa venta en particular.

 En el ámbito actual necesitamos ejecutivos que sepan asesorar, que estudien a sus potenciales clientes, detecten necesidades, y las aborden con soluciones reales, tanto en el ámbito del B2B como del Retail, en este último sobretodo en las compras especificas y compras esporádicas.

 Pensar en una fuerza de ventas masiva, poco formada, y de alta rotación no tiene espacio en esta nueva era. Además de acarrear grandes costos invisibles en cuanto al tiempo y dinero que se pierde en buscar, seleccionar y capacitar empelados que se irán en dos semanas, el costo y riesgo de poner nuestra empresa en manos de alguien que poco le interesa es muy alto, y se paga con creces.

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Que es el Marketing Olfativo?

El Marketing Olfativo es una herramienta novedosa, que se basa en generar sensaciones a través del aroma. Últimamente se está hablando mucho de esta técnica  pero en realidad no es algo nuevo, aunque si muy interesante.

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El sentido del olfato es el que mas poder de memoria genera, alrededor del 35%, frente a otros estímulos como el visual que solo genera el 8%. Esto significa que recordamos mucho mas un olor que una imagen o un sonido.

En la actualidad nos vemos invadidos día a día por enormes volúmenes de publicidad a través de diferentes medios, los mas usados son la gráfica, la televisión y la radio, medios que según diversos estudios y opiniones, están perdiendo mucha fuerza justamente por el exceso de estímulos. Frente a esta situación, otros canales de promoción comienzan a tomar sentido: aparece con mucha fuerza el marketing viral, la gamificacion y el marketing sensorial, claro, necesitamos captar la atención de nuestro potencial cliente, quien es indiferente a  un anuncio en el metro o una gráfica en una avenida.

El Marketing Olfativo es una herramienta que justamente bien usada llama poderosamente la atención del cliente, quien se siente atraído inmediatamente por los aromas y se amina a experimentar. Los aromas bien diseñados generan sensaciones increíbles en los consumidores. En los dos últimos años trabajé para una firma española que se dedica a esto y he observado como los consumidores al estar expuestos a aromas específicos cambian su comportamiento. La clave esta en el diseño del aroma, en lograr aromas realmente interesantes y que a primera vista no huelan a algo especifico: no se trata de aromatizar un ambiente con vainilla o naranja, no es eso, sino que hablamos de aromas muy bien logrados, a café o a pizza, a pastel de manzana o a auto nuevo, aromas que realmente movilizan a las personas.

Esta herramienta, como parte de un plan de comunicación o de promoción es altamente eficaz. Se puede usar para generar alguna sensación en particular cuando el cliente entra en una tienda u oficina: imaginémonos un aroma a pastel de manzana en un Mc donalds por la tarde; para identificar un producto con un aroma: por ejemplo aroma a auto nuevo en una agencia jaguar o aroma a bambú en un Hotel Spa; y  también se puede usar para identificar una marca con un aroma: por ej Loewe utiliza su logo olfativo especifico con un aroma especialmente diseñado para ellos.

Existen muchas marcas en el mercado que ya usan esta técnica desde hace años, aunque pareciera que en este ultimo tiempo esta tomando mas fuerza. Lo interesante es ir un poco mas allá y jugar con los sentidos generando experiencias únicas  como algunos proyectos que se están gestando en Europa, tales como aromatizar con aroma a mar las góndolas de pescado congelado en un supermercado, acompañar una publicidad gráfica en una parada de buses de una cortadora de césped con aroma a césped recién cortado, o bien usar aromas que generan tranquilidad en las salas de espera de los hospitales o de los odontólogos.

Si estamos buscando transferir a nuestros clientes nuevas sensaciones, queremos dar un vuelco a nuestro negocio o queremos llamar mas la atención de nuestros clientes, el Marketing Olfativo es una  opción que con seguridad sus clientes no  olvidarán.

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La Venta Compleja

La Venta Compleja es lo que comúnmente llamamos venta corporativa o venta Business to Businessuna relación comercial entre dos empresas, en la cual, una de las empresas se enfoca en satisfacer las necesidades de la otra a través de una solución concreta.

Entre las principales características de una Venta Compleja encontramos el hecho de que cualquier proceso de compra corporativo necesariamente involucra a diversos departamentos y por lo tanto, diferentes individuos, que participan de este proceso generando aportes y opiniones desde un punto de vista personal, por este motivo el primer gran aspecto a considerar en una venta compleja es no dejar de lado a sus integrantes en nuestra estrategia, sus gustos, valores y sobre por todo, las necesidades personales de cada individuo en relación al proceso de compra.

Dentro de este marco, Laurent Duglas en su libro “La Venta Compleja, establece lo que en mi opinión es el ABC de cualquier estrategia comercial corporativa y debería estar contemplado en todo proceso; los tres tipos de compradores:

El VITO: Es un alto directivo o un individuo dentro de la organización que tiene poder e influencia en la toma de decisiones, puede ser un Director, Gerente, un asesor, o un Jefe de departamento pero, sin dudas es quien decide o quien influye en la decisión de compra. El será el primer interesado en nuestra solución, siempre enfocado desde una óptica global, contemplando los beneficios que esta solución generará a la organización y como impactará en los resultados. 

El COMPRADOR TECNICO: Es quien analiza y profundiza en detalles. Generalmente es alguien del departamento de compras, finanzas o algún responsable del área crítica. Tiene la cualidad de ser el que más información requiere a cerca de nuestra solución. Se enfoca en aspectos técnicos, cifras y soluciones especificas a cada necesidad, y con sus consultas recorre todas las áreas criticas y no deja nada librado al azar. Le interesa que nuestra solución se ajuste  a las necesidades actuales de la organización.

El COMPRADOR USUARIO: Es quien usará nuestra solución, quien estará directamente involucrado con el uso cotidiano de nuestra solución. A él no le importa demasiado que la organización reduzca costos o que la solución resuelva los problemas, sino que se enfoca en que su trabajo sea más sencillo y que esta solución no le signifique trabajo extra ni más dolores de cabeza de los que ya tiene.

Nuestra estrategia de ventas tiene que estar perfectamente orquestada entre estos tres perfiles de compradores, para que al poner un proyecto sobre la mesa captemos la atención de todos ellos. No podemos dejar de lado a ninguno, porque nuestra venta depende en gran medida de ello, he visto caer ventas que parecían aseguradas porque los usuarios finales se opusieron al cambio, o porque faltaban datos técnicos, etc. Nuestro producto tiene que satisfacer a todos ellos.

En nuestra próxima reunión o presentación presta atención y veras como claramente aparecen estos tres jugadores, no olvides enfocarte en ellos, generaras un valor agregado y una ventaja competitiva importante para tu empresa.

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El Vendedor Consultor

En la entrada anterior hablamos de que era la Venta Consultiva y el Marketing Relacional, pero me parece importante profundizar a cerca del papel del vendedor consultivo en las organizaciones y algunos errores que no se pueden cometer a la hora de tomar esta herramienta de ventas como estrategia para una empresa.

 Repasando, la Venta Consultiva es el proceso de ventas enfocado en las necesidades del cliente, que consiste en estudiar al cliente para luego ofrecerle una solución real a sus necesidades, buscando generar una relación win to win, en donde la empresa tenga como objetivo construir una relación a largo plazo basada en la empatía y la confianza y no maximizar el beneficio con una única venta.

 De aquí es fundamental que la empresa, a la hora de enfocar su estrategia de ventas en esta metodología tenga en cuenta lo siguiente:

1.     No todos los vendedores son consultores ni todos los consultores son vendedores: Para ser vendedor consultor hace falta algo especial, hay que tener tacto y saber manejarse con el Executive Managment. Además hay que tener una vocación de servicio, no se trata solamente de ser hábil con las ventas, hay que estas dispuesto a darlo todo por nuestro cliente.

2.     Las ventas consultivas no se cierran de la noche a la mañana: No corra con prisas para que su Vendedor Consultor cierre operaciones lo antes posible porque así no funciona la venta consultiva. En términos generales, la Venta Consultiva se diferencia de cualquier otra venta porque su esencia se basa en “asesorar al cliente”, “ser consultor del cliente”, y esto requiere de un estudio previo bastante exhaustivo sobre el cliente y sus necesidades, sobre su mercado de actuación, su entorno, su competencia y los clientes de sus clientes; por lo tanto contratar un vendedor consultor para darle “prestigio” a su empresa esperando que este resuelva su objetivo de ventas en el inmediato plazo es un error.

3.     No busque un Vendedor Consultor por un sueldo de vendedor de terreno: El vendedor consultor tiene que ser un ejecutivo con estudios de grado e idealmente posgrados, tiene que saber idiomas, tiene que tener su red de contactos y ponerlos a disposición de la organización; y todo esto sumado a su experiencia antes mencionada hace que a la hora de diseñar un cargo como vendedor consultor tengamos en cuenta que las pretensiones salariales de este estarán por encima de un Ejecutivo de Ventas de terreno. El Vendedor Consultor es un ejecutivo que por su perfil requiere otro nivel de gastos y por lo tanto otro nivel de sueldo

Las comisiones son importantes, claro que si, de hecho si su Vendedor Consultor no acepta comisiones algo anda mal, porque creo que esta en la naturaleza de todo vendedor el hecho de trabajar con comisiones; pero no contrate un ejecutivo que velará por su empresa y trabajará con grandes objetivos de venta por un sueldo pobre, porque habrá perdido su tiempo; si realmente tiene Ud a un vendedor consultor preparado se ira con el primer trabajo que encuentre y si se queda, tenga por seguro que ha contratado a un vendedor de terreno que nunca ha sido consultor.

 Estos principios son fundamentales a la hora de plantear una estrategia de estas características, recuerda que no es poco lo que entra en juego:

 El Vendedor es la cara visible de la empresa, es el primer contacto del cliente con la empresa y es una herramienta de promoción mucho más poderosa que un anuncio en televisión o una campaña on line.

El Ejecutivo velará por las ventas de su empresa, y sin ventas no hay empresa. El velara por los negocios de la empresa, generara nuevos contactos, estudiara a la competencia e influirá en el desarrollo de elementos del marketing mix tales como el producto, el precio o los canales.

 El Vendedor Consultor posee un perfil particular: es un Ejecutivo de cargos intermedios y a la vez un vendedor con todas las letras, sabe que para cerrar una venta hace falta mucho mas que un buen producto, es una persona proactiva y amante de los desafíos, competitiva y e idealmente amante de los deportes; entiende que el camino hoy en día pasa por estar cerca del cliente y tiene las mejores herramientas para hacerlo; es una persona formada y con experiencia que dista mucho el viejo perfil del vendedor como último escalón de la organización; tiene planes y estrategias, es ordenado y respetuoso, con habilidades para entablar relaciones, vocación de servicio y olfato para los negocios, y por otro lado sabe escuchar, tiene capacidad de análisis  es investigador y posee seniority. 

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